Was kommt als Nächstes: Lernen Sie Lilith Karageuzian kennen, Leiterin des Bereichs Customer Success bei FloQast

Das Markenzeichen eines erfolgreichen Unternehmens ist sein Kundenservice. Sobald ein Vertrag unterzeichnet ist, wird erwartet, dass beide Unternehmen von der Beziehung profitieren werden. In viel zu vielen Situationen ändern sich die Dinge jedoch, sobald der Verkaufsprozess abgeschlossen ist, was zu Selbstzufriedenheit und — letztlich — zu unzufriedenen Kunden führt.AT Floqast, der Erfolg unserer Kunden Das Team hat die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass dies nicht passiert. Unter der Leitung des Mitbegründers und ehemaligen Big Four-Auditors Chris Sluty arbeitet das Team eng mit neuen FloQast-Kunden zusammen, um unsere Close-Management-Software zu implementieren und sicherzustellen, dass sie das Beste daraus machen. Um eine bessere Vorstellung von der Arbeit zu bekommen, die vor sich geht, wenn ein Unternehmen vom Interessenten zum Kunden wird, habe ich mit dem Head of Customer Success gesprochen Lilith Karageuziandarüber, wie ihr Team mit neuen FloQast-Kunden zusammenarbeitet und wie sich die Beziehung im Laufe der Zeit entwickelt.

Was sind Ihre täglichen Aufgaben bei FloQast?

Mein Hauptziel ist stellen Sie sicher, dass wir zufriedene Kunden haben die FloQast in höchster Kapazität einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen. Ich konzentriere mich darauf, gemeinsam mit unseren Setup-, Account Management- und Support-Teams neue Prozesse zu entwickeln, bestehende Prozesse zu verbessern und neue Strategien für unsere Kunden zu entwickeln. Zu meinen täglichen Aufgaben gehört es, sicherzustellen, dass unser Setup-Team mit den Kunden, die sie anwerben, auf dem richtigen Weg ist, Gesundheitswerte für unsere Kunden zu ermitteln und Anrufe vorzubereiten, ihnen beizutreten und sie zu überprüfen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den besten Service und Support von unserem Team erhalten. Gelegentlich gehe ich vor Ort, um Kunden zu besuchen und zu schulen, Webinare für unsere Nutzer zu veranstalten und an Rekrutierungs-, Interview- und Onboardingmaßnahmen für unser Team teilzunehmen.

Wie sieht der Implementierungsprozess aus, sobald ein Verkauf abgeschlossen ist?

Nach Abschluss eines Geschäfts wird ein Kunde vom Account Executive dem von ihm bestimmten Setup-Team im Rahmen eines 45-minütigen Kickoff-/Launch-Calls vorgestellt, das den Übergang vom Verkauf zum Setup markiert. Ziel des Gesprächs ist es, dem Kunden den voraussichtlichen Zeitplan/die Voraussetzungen für die Einrichtung in FloQast zu erläutern. Das Gespräch bietet auch die Gelegenheit, die Dokumente des Kunden zu überprüfen (ein TB aus seinem ERP und alle Checklisten, die er möglicherweise hat), den aktuellen Abschlussprozess des Kunden zu verstehen und seine Ziele mit FloQAST zu identifizieren und zu erfahren, wie wir ihm helfen können, seine Effizienz zu steigern. Nach dem Launch Call arbeitet der Kunde weiter eng mit ihrem Setup-Team zusammen, um ein Kartierungsdokument zu strukturieren, das als Rückgrat ihres FloQast-Engagements dienen wird; das Setup-Team leitet den Großteil der Arbeit für diesen Prozess, indem er den ersten Entwurf des Mappings erstellt und ihn dann dem Kunden zur Überprüfung zur Verfügung stellt. Gleichzeitig mit der Überprüfung des Zuordnungsdokuments erhält der Kunde auch technische Anleitungen, die für seine Einrichtung (ERP, Cloud-Speicher usw.) spezifisch sind, und einen einzigen Link, über den alle Einrichtungsattribute bestätigt werden. Nachdem das Zuordnungsdokument und der Einrichtungslink abgeschlossen sind, wird der Kunde erhält Zugriff auf die FloQAst-Anwendung.Je nach Komplexität und Einrichtungsbereitschaft liegen unsere Setups im Durchschnitt zwischen 2 und 6 Wochen. Nach den Schulungen sind die Teams voll ausgestattet, um die Anwendung zu nutzen und bei Bedarf weitere Änderungen vorzunehmen. Um sicherzustellen, dass die Kunden immer über die entsprechenden Ressourcen verfügen, kommunizieren sie regelmäßig mit ihrem Einrichtungsleiter und Account Manager, wo sie alle Fragen beantworten und sich über neue Produktupdates informieren können.

Wie sieht der Trainingsprozess aus?

Zum Abschluss des Einrichtungsprozesses nimmt der Kunde an zwei Schulungen teil (jeweils etwa eine Stunde): Eine für Admin-Mitglieder, die Änderungen an der Anwendung vornehmen, und eine für das gesamte Team, um den allgemeinen Bewerbungsablauf zu durchlaufen.

1. Eine „Administratorschulung“, die allen Teammitgliedern empfohlen wird, von denen erwartet wird, dass sie Änderungen an der Anwendung vornehmen (z. Teammitglieder verwalten, Checklistenelemente verwalten, Abstimmungen verwalten usw.)
2. Eine „Teamschulung“, die allen Teammitgliedern empfohlen wird, um den allgemeinen Arbeitsablauf der Anwendung kennenzulernen und zu erfahren, wie das Team FloQast zum Monatsende verwenden wird.

Je nach Standort des Kunden hält FloQast entweder Präsentationen vor Ort ab, um das Material zu behandeln, oder häufiger wird ein virtuelles Screenshare-Meeting mit dem Kunden abgehalten. Die Trainingseinheiten sind immer interaktiv und werden in der FloQAST-Instanz des Kunden in Echtzeit angezeigt. Wir zeichnen die Schulungen auf, um sie dem Kunden nach dem Anruf zur Verfügung zu stellen. Bei Bedarf ist das FloQast-Team jederzeit bereit, zusätzliche Schulungen durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Kunden für die Nutzung der App gut gerüstet sind.