Der Professor ist da: Lernen Sie „Professor“ Alex Pukos kennen, den Kundendienstassistenten von FloQast

Das Kundenerfolgsteam von FloQast besteht aus hervorragend qualifizierten Fachleuten, aber für Mitarbeiter und Nutzer von FloQast sticht vor allem ein Name hervor.

Pukos.

Kürzlich zum Customer Support Manager befördert, Alex „Professor Pukos“ Pukos Die Rolle innerhalb des Unternehmens geht über die bloße Zusammenarbeit mit Kunden hinaus, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus FloQast herausholen. In fast zwei Jahren im Unternehmen hat sich Pukos zu einem Ansprechpartner für praktisch jede Abteilung entwickelt. Er hilft bei der Behebung von bürobezogenen Problemen im Büro von FloQast Ohio (FloOhio), erstellt Demos, um FloQast-Benutzern zu helfen, Integrationsprobleme von Drittanbietern zu umgehen, und natürlich beim Lösen von Supportanfragen.

Als dritter Teil unseres Blicks auf die FloQast Kundenerfolgsteam, Ich habe kürzlich mit Pukos über seine täglichen Aufgaben, die Zusammenarbeit mit Kunden und seine wichtige interne und externe Ressource hier bei FloQast gesprochen.

Es scheint, als ob Sie so ziemlich alles machen, aber was sind Ihre formellen täglichen Aufgaben bei FloQast?

Als Unternehmen haben wir immer darauf bestanden, unserem Kundenstamm einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Unser CEO, Mike Whitmire, witzelt häufig, dass „wir die ‚Software' und den ‚Service' in SaaS integrieren. Die meisten Unternehmen stellen nur die Software zur Verfügung.“

Ich habe nicht im Customer Success Team gearbeitet, als ich Mike das zum ersten Mal sagen hörte, aber ich habe es mir zu Herzen genommen. Ich ergriff die Gelegenheit, innerhalb unserer Abteilung für Kundenerfolg eine neue Branche zu eröffnen, die sich ausschließlich dem Kundensupport widmete. Das mache ich jetzt jeden Tag: Ich kümmere mich um die eingehenden Tickets unserer Kunden, wenn sie Fragen oder Probleme zu unserer Software und verschiedenen Integrationen von Drittanbietern haben. All das mache ich durch eine Kombination aus E-Mails, Screenshots, animierten GIFs, Telefonanrufen und Screensharing-Meetings.

Wie sieht der Prozess aus, wenn ein Kunde ein Problem mit der Integration eines Drittanbieters hat?

Wir wissen, dass der Erfolg unserer Kunden mit FloQast von ihrem Erfolg mit Integrationen von Drittanbietern abhängt. Wir sind natürlich die Experten für unsere eigene Plattform, aber wir nehmen es uns auch zur Aufgabe, alle ERP-, Cloud Storage- und SSO-Anbieter zu beherrschen, in die wir integrieren. Wir haben jeweils vollständige Demo-Instanzen, damit wir Fehler am besten beheben und neu erstellen können. Auf diese Weise können wir die nützlichsten Screenshots/GIFs senden, die speziell auf unsere Kunden und ihre spezifische Technologiesuite zugeschnitten sind. Wenn wir helfen können, werden wir niemals zulassen, dass sie sich direkt an diese Drittanbieter wenden, um Support zu erhalten. Wir wissen, dass wir ihnen den hochspezifischen Support bieten können, den sie benötigen (in der Regel Stunden oder sogar Tage früher, möchte ich hinzufügen!).

Wie eng arbeitet Ihr Team mit Kunden zusammen?

Ich habe jede Woche Hunderte von Kontaktpunkten mit unseren Kunden. Sie variieren von Ein-Klick-Lösungen bis hin zu mehrwöchigen Projekten. Einige meiner liebsten Interaktionen sind mit unseren „Stammgästen“. Diese Leute sind für das Mastering von FloQast in ihrem Unternehmen verantwortlich, also wenden sie sich ständig an uns, um Ratschläge und Lösungen zu erhalten. Sie bauen im Laufe Ihres Austauschs eine Beziehung zu ihnen auf und Sie wissen, dass Sie in ihrem Unternehmen einen messbaren Unterschied machen. Es ist ein gutes Gefühl, wenn ein Kunde eine E-Mail an unsere generische E-Mail-Adresse support@floqast.com sendet, aber sagt: „Hey Alex...“. Er weiß, dass Sie am anderen Ende dieser E-Mail sind, und Sie helfen ihm, erfolgreich zu sein.

Was ist der erfüllendste Teil Ihres Jobs?

Wir werden zu einer vertrauenswürdigen Ressource, sowohl intern als auch extern. Für mich ist es unglaublich lohnend, Probleme für unsere Kunden zu lösen. Ich habe die Macht, einen schlechten Teil ihres Tages in einen guten umzuwandeln und sicherzustellen, dass sie alles aus FloQast herausholen, was sie können.

Eine Ressource für den Kunden zu sein, ist eine Selbstverständlichkeit, aber ich hoffe auch, eine vertrauenswürdige interne Ressource für mein Team zu sein. Die Art meiner Arbeit ermöglicht es mir, mit so vielen unserer Abteilungen hier bei FloQast zu interagieren. Einige unserer besten und klügsten Mitarbeiter haben mir so viel über Software, Buchhaltung, Kundenerfolg, Produktentwicklung, was auch immer beigebracht. Ich bemühe mich, umzukehren und das an den Rest meines Teams weiterzugeben. „Professor Pukos“ ist ein Spitzname, den mir ein paar Kollegen gegeben haben. Ich bin sowohl ein Fan von Alliterationen als auch von Spitznamen, also lache ich immer gut darüber. Aber es ist auch etwas, das ich sehr ernst nehme.