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Ein Tausendsassa in allen Berufen: Wie der Customer Success Manager Jonah Wayte die Bedeutung der kundenorientierten Kultur von FloQast verkörpert
Seit dem ersten Tag ist ein hervorragender Kundenservice das Herzstück der Identität von FloQast. Das geht über schnelle Reaktionszeiten oder schnell gelöste Support-Tickets hinaus.
In einer SaaS-Organisation haben Customer Success Manager die Möglichkeit, fast jeden Aspekt der Arbeitsweise des Unternehmens zu beeinflussen. Bei FloQast spielen CSMs eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung eines reibungslosen Übergangs vom Verkauf zur Einrichtung und bei der Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung zum Kunden. Ob es nun darum geht, Best Practices anzubieten oder die Benutzer über bevorstehende Versionen oder Updates auf dem Laufenden zu halten, es liegt an den CSMs sicherzustellen, dass die FloQast-Benutzer das Produkt optimal nutzen und dass es sich dadurch positiv auf ihre Buchhaltungsabteilungen auswirkt.
Seit er 2016 zu FloQast kam, hat Jonah Wayte Anerkennung und Erfolg für seine Fähigkeit erlangt, in einer kundenorientierten Atmosphäre zu gedeihen. Kürzlich zum Senior Customer Success Manager befördert, hat sich Jonah als vielseitiger Teamplayer bewährt, indem er die allgemeine Benutzererfahrung verbessert und sicherstellt, dass der Kunde den größtmöglichen Nutzen erhält.
Als Leiterin der Abteilung Customer Success bei FloQast hält Lilith Karageuzian Jonah für eine wertvolle Bereicherung ihres Teams und brachte ihre Bewunderung für seine Arbeitsmoral zum Ausdruck. "Jonah wird von so vielen Menschen im Unternehmen respektiert und geschätzt, vor allem aber in seinem eigenen CS-Team", so Karageuzian. "Jonah macht keine Anstalten zu helfen oder seinen Beitrag zu leisten, und er ist unzählige Male eingesprungen, um dem Einrichtungsteam zu helfen."
"Er ist bei Teambesprechungen immer sehr engagiert, stellt gute Fragen und ist bereit, seine Erkenntnisse mit dem Rest des Teams zu teilen", fuhr sie fort. "Und obwohl er seine Arbeit ernst nimmt, hat er einen wirklich guten Sinn für Humor, wenn etwas schief läuft.
Kürzlich sprach ich mit Jonah darüber, wie er als Senior Customer Success Manager bei FloQast arbeitet, wie seine Erfahrungen den Weg für seinen Gesamterfolg geebnet haben und was er an seiner Karriere am erfreulichsten findet.
Was sind Ihre typischen täglichen Aufgaben als Customer Success Manager?
Der Arbeitsalltag eines CSM kann sehr abwechslungsreich sein, und das ist ein wichtiger Grund, warum ich diese Rolle mag! Ich liebe es, neue Fähigkeiten zu erlernen, und die Position kann wirklich ein "Alleskönner" sein.
Zu den Hauptaufgaben gehört die Kundenkommunikation (E-Mails und Telefonanrufe) in einer Vielzahl von Kontexten, je nach Stadium des Kunden: Optimierungsanrufe für neue Kunden, vierteljährliche Check-Ins, Verlängerungen, Schulungen, Einführung neuer Produkte oder allgemeine Supportfragen.
Wir koordinieren auch Produktfeedback und Diskussionen mit dem Produktteam, Fallstudien mit dem Marketing und Referenzgespräche mit dem Vertrieb. Es gibt eine Projektmanagement-Komponente, bei der Sie Zeit mit der Planung und Anpassung des FloQast-Kontos des Kunden verbringen, wenn sein Geschäft wächst oder er neue Bereiche des Produkts übernimmt.
Welche Schritte werden unternommen, nachdem ein Kunde den Prozess der Anwendungseinführung abgeschlossen hat, um sicherzustellen, dass der Implementierungsprozess reibungslos verläuft?
Nach dem Einführungsprozess liegt der Kunde hauptsächlich in den Händen unseres Einrichtungsteams. Der CSM begleitet den Prozess jedoch weiterhin - er hilft bei Schulungsanrufen und stellt sich bei den wichtigsten Akteuren des Kunden vor.
Wir legen immer mehr Wert darauf, uns mit dem Kundenbetreuer, der den Auftrag erteilt hat, abzustimmen, um die Herausforderungen des Kunden, die er lösen will, und alle anderen wichtigen Details, die während der Evaluierung besprochen wurden, wirklich zu verstehen.
Was sind die Schlüsselfaktoren, um die Bedürfnisse und Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu erfüllen und seine allgemeine Zufriedenheit zu gewährleisten?
Ich denke, ein wichtiger Teil davon ist, dass Sie sich auf alle Notizen und Details beziehen können, die sie während der Bewertung gemacht haben, und dass Sie sich, wenn möglich, mit dem Vertriebsmitarbeiter in Verbindung setzen, der ihnen geholfen hat. Dadurch erhalten Sie einen soliden Kontext, wenn Sie Ihr erstes Gespräch mit dem Kunden beginnen.
Zweitens denke ich, dass es wichtig ist, diese Ziele und Erwartungen zu Beginn der Geschäftsbeziehung mit dem Kunden offen anzusprechen und zu verstehen. Auf diese Weise können Sie sie immer wieder überprüfen, wenn der Kunde das Tool nutzt, um sicherzustellen, dass er sich in die richtige Richtung bewegt.
Die Kunden variieren definitiv darin, wie viel Kommunikation sie wünschen und wie viel Unterstützung sie benötigen, aber ich versuche, mit jedem Kunden einmal im Quartal zu sprechen und mindestens alle 1-2 Monate eine E-Mail-Kommunikation zu führen.
Zum Glück ist unsere Abteilung sehr kooperativ, und unser Produkt ist einfach zu bedienen, so dass Sie bei Bedarf viel Unterstützung bekommen!
Was ist der erfüllendste Teil Ihrer Arbeit und warum?
Während meiner Zeit als CSM hat mir die allgemeine Problemlösungskomponente dieser Aufgabe wirklich Spaß gemacht. Ich habe eine Menge über die Software und die Buchhaltungsprozesse gelernt, indem ich mich mit den Kunden auseinandergesetzt habe.
Dabei kann es sich um alltägliche Support-Probleme handeln, mit denen die Kunden zu kämpfen haben, oder aber um eine umfassendere Unterstützung der Kunden bei der Maximierung von FloQast und der echten Umgestaltung ihrer Buchhaltungsprozesse.
Es ist wirklich lohnend, einem Kunden Ratschläge zu erteilen oder eine Änderung in seinem Konto vorzunehmen, die zu einer spürbaren Verbesserung führt, vor allem, wenn er die Ergebnisse mit Ihnen teilt.
