Leadership-Team
Was als Nächstes kommt: Treffen Sie Lilith Karageuzian, FloQast's Head of Customer Success
Das Markenzeichen eines erfolgreichen Unternehmens ist sein Kundenservice.
Sobald ein Vertrag unterzeichnet ist, wird erwartet, dass beide Unternehmen von der Geschäftsbeziehung profitieren werden. In viel zu vielen Situationen ändern sich die Dinge jedoch, sobald der Verkaufsprozess abgeschlossen ist, was zu Selbstzufriedenheit und - letztendlich - unzufriedenen Kunden führt.
Bei FloQast ist das Customer Success Team damit betraut, dafür zu sorgen, dass dies nicht passiert. Unter der Leitung des Mitbegründers und ehemaligen Big-Four-Wirtschaftsprüfers Chris Sluty arbeitet das Team eng mit neuen FloQast-Kunden zusammen, um unsere Abschlussmanagement-Software zu implementieren und sicherzustellen, dass sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen.
Um eine bessere Vorstellung von der Arbeit zu bekommen, die anfällt, wenn ein Unternehmen von einem Interessenten zu einem Kunden wird, sprach ich mit Lilith Karageuzian, Head of Customer Success, darüber, wie ihr Team mit neuen FloQast-Kunden arbeitet und wie sich die Beziehung im Laufe der Zeit entwickelt.
Was sind Ihre alltäglichen Aufgaben bei FloQast?
Mein Hauptziel ist es, sicherzustellen, dass wir zufriedene Kunden haben, die FloQast bestmöglich nutzen, um ihre Ziele zu erreichen. Ich konzentriere mich auf die strategische Zusammenarbeit mit unseren Einrichtungs-, Account-Management- und Support-Teams, um neue Prozesse zu entwickeln, bestehende Prozesse zu verbessern und neue Strategien zur Betreuung unserer Kunden zu entwickeln.
Zu meinen täglichen Aufgaben gehört es, dafür zu sorgen, dass unser Einrichtungsteam mit den Kunden, die sie einbinden, auf dem richtigen Weg ist, Gesundheitswerte für unsere Kunden zu ermitteln und Anrufe vorzubereiten, an ihnen teilzunehmen und sie zu überprüfen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den besten Service und Support von unserem Team erhalten. Gelegentlich bin ich auch vor Ort, um Kunden zu besuchen und zu schulen, Webinare für unsere Benutzer zu veranstalten und an der Rekrutierung, Befragung und Einarbeitung unseres Teams teilzunehmen.
Wie sieht der Umsetzungsprozess aus, wenn ein Verkauf abgeschlossen ist?
Nach Abschluss eines Geschäfts wird der Kunde vom Kundenbetreuer in einem 45-minütigen Kickoff-/Launch-Call dem für ihn zuständigen Setup-Team vorgestellt, das den Übergang vom Verkauf zum Setup markiert. Der Zweck des Anrufs ist es, den Kunden durch den erwarteten Zeitplan und die Voraussetzungen für die Einrichtung von FloQast zu führen. Der Anruf bietet auch die Möglichkeit, die Dokumente des Kunden zu überprüfen (ein TB aus ihrem ERP und eine oder mehrere Checklisten), den aktuellen Abschlussprozess des Kunden zu verstehen und seine Ziele mit FloQast zu identifizieren und wie wir ihm helfen können, seine Effizienz zu steigern.
Nach dem Einführungsgespräch arbeitet der Kunde weiterhin eng mit seinem Einrichtungsteam zusammen, um ein Mapping-Dokument zu strukturieren, das als Rückgrat seines FloQast-Engagements dienen wird. Das Einrichtungsteam übernimmt den größten Teil der Arbeit in diesem Prozess, indem es den ersten Entwurf des Mappings erstellt und ihn dann dem Kunden zur Überprüfung vorlegt. Gleichzeitig mit der Überprüfung des Mapping-Dokuments erhält der Kunde auch technische Anleitungen, die speziell auf seine Einrichtung zugeschnitten sind (ERP, Cloud-Speicher usw.), sowie einen einzigen Link, über den alle Einrichtungsattribute bestätigt werden. Nachdem das Mapping-Dokument und der Einrichtungslink abgeschlossen sind, erhält der Kunde Zugang zur FloQast-Anwendung.
Je nach Komplexität und Bereitschaft zur Einrichtung dauern unsere Schulungen im Durchschnitt zwischen 2 und 6 Wochen. Nach den Schulungen sind die Teams in der Lage, die Anwendung vollständig zu nutzen und bei Bedarf weitere Änderungen vorzunehmen. Um sicherzustellen, dass die Kunden immer über die richtigen Ressourcen verfügen, kommunizieren sie regelmäßig mit ihrem Setup Lead und Account Manager, um alle Fragen zu klären und sich über neue Produkt-Updates zu informieren.
Wie sieht der Ausbildungsprozess aus?
Zum Abschluss des Einrichtungsprozesses nimmt der Kunde an zwei Schulungssitzungen teil (jeweils etwa eine Stunde): Eine für die Verwaltungsmitglieder, die Änderungen in der Anwendung vornehmen, und eine für das gesamte Team, um die allgemeinen Arbeitsabläufe der Anwendung durchzugehen.
- Eine "Admin-Schulung", die für alle Teammitglieder empfohlen wird, von denen erwartet wird, dass sie Änderungen innerhalb der Anwendung vornehmen (z. B. Verwaltung von Teammitgliedern, Verwaltung von Checklistenpunkten, Verwaltung von Abstimmungen usw.)
- Eine "Teamschulung", die allen Teammitgliedern empfohlen wird, um den allgemeinen Arbeitsablauf der Anwendung zu erlernen und zu erfahren, wie das Team FloQast während des Monatsabschlusses verwenden wird.
Je nach Standort des Kunden führt FloQast entweder Präsentationen vor Ort durch, um den Stoff zu vermitteln, oder es wird eine virtuelle Screensharing-Sitzung mit dem Kunden abgehalten. Die Schulungssitzungen sind immer interaktiv und werden in der FloQast-Instanz des Kunden in Echtzeit angezeigt. Wir zeichnen die Schulungen auf, um sie dem Kunden nach dem Gespräch zur Verfügung zu stellen, und bei Bedarf ist das FloQast-Team jederzeit bereit, zusätzliche Schulungen durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Kunden für die Nutzung der App gut gerüstet sind.
